Unabhängig von den Kommunikationsmitteln, die du verwendest, gibt es bestimmte Regeln, die du unbedingt beachten musst.
Optimale Kundenkommunikation
Die Zufriedenheit eines Kunden ist vergleichbar mit einer Lebensversicherung, da er zurückkehrt und dich weiterempfiehlt. Die Qualität deiner Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit des Kunden.
Hier sind sechs grundlegende Prinzipien, die wir dir vorstellen möchten:
Die 6 Grundsätze
Sei höflich und aufmerksam.
Es ist äußerst frustrierend für den Kunden, wenn er jedes Detail aus dir herausquetschen muss. Strebe stets danach, die Initiative zu ergreifen, auch wenn der Kunde dich anspricht. Dadurch wird sich jeder Kunde verstanden und gut betreut fühlen.
Stell sicher, dass du auf so vielen Kanälen wie möglich erreichbar bist.
Telefon und E-Mail sind gängige Kommunikationskanäle. Eine verbesserte Option bietet ein Live-Chat und eine aktive Präsenz in den sozialen Medien. Abhängig von der Art des Services kann auch die Nutzung von SMS oder WhatsApp sinnvoll sein.
Sei zügig
Ein Kunde sollte innerhalb von 48 Stunden eine Rückmeldung erhalten, wobei eine schnellere Reaktion bevorzugt wird. Lediglich bei Briefen ist eine Frist von drei bis fünf Tagen akzeptabel.
Simple Ausdrucksweise
Du hast es mit einem Kunden zu tun, der kein Fachmann ist. Daher ist es wichtig, dass du alles so einfach wie möglich erklärst. Stelle dir vor, du sprichst mit den unwissendsten Menschen auf der Welt. Aber sei vorsichtig! Du darfst den Kunden nicht das Gefühl geben, dass er dumm ist.
Schaffe eine Einheit
Logo, Wortwahl, Farben, Sprache (am Telefon). All das muss stimmig sein. Indem du für Einheitlichkeit sorgst, kannst du dem Kunden ein Gefühl von Vertrautheit und Wiedererkennung vermitteln, was zu seinem Wohlbefinden beiträgt.
Sei für persönliche Kontaktaufnahme verfügbar.
Das bedeutet nicht, dass du jede Telefonanruf und E-Mail persönlich beantworten musst. Es bedeutet jedoch, dass jeder Kunde das Recht hat, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen, wenn er sich an deine Firma wendet. Standardfloskeln wirken stets unpersönlich und kommen nie gut an.
